Restaurant click and collect : adapter son offre pour fidéliser

Selon une étude de CHD Expert, 58% des consommateurs ont commandé en click and collect auprès de restaurants au cours des 12 derniers mois. La restauration a subi des mutations considérables, et le service de commande à emporter est devenu un pilier central pour de nombreux établissements. Cette nouvelle réalité exige des restaurateurs une adaptation constante pour non seulement attirer, mais surtout consolider une clientèle de plus en plus exigeante et versatile.

Mettre en place un système de commande à emporter représente une première étape, mais elle ne garantit en aucun cas la satisfaction et la fidélisation des clients. La véritable clé du succès réside dans la capacité à optimiser cette proposition, à la rendre séduisante et à la différencier de la concurrence. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus !

Comprendre les attentes des clients du click and collect

Cerner les motivations et les frustrations des utilisateurs du click and collect est primordial pour bâtir une stratégie de fidélisation efficace. L’attrait principal de ce service réside dans la promesse d’un gain de temps, d’une commodité accrue et d’une expérience sécurisée. Définir précisément ces besoins permet d’ajuster l’offre et de répondre au mieux aux exigences de la clientèle.

Les raisons du succès du click and collect

• Gain de temps : Les clients recherchent une solution rapide et efficace pour commander et récupérer leurs plats.
• Commodité : La flexibilité des horaires de retrait et la possibilité de commander à l’avance constituent des atouts majeurs.
• Sécurité : Le click and collect permet d’éviter l’attente en salle et de minimiser les contacts.

Pour comprendre les besoins de vos clients, intégrez un mini-sondage directement sur le site web du restaurant, via un formulaire simple et rapide, pour collecter des données spécifiques sur leurs motivations. Ces informations précieuses vous permettront d’affiner votre offre et de mieux cibler vos actions marketing. Vous pouvez par exemple utiliser un outil comme SurveyMonkey ou Google Forms.

Les points de friction à éviter (et comment les résoudre)

Bien que le click and collect offre des avantages, des insatisfactions peuvent apparaître si certains aspects ne sont pas gérés avec soin. Il est donc vital d’identifier et de corriger les points de friction potentiels pour assurer une expérience client optimale.

• Temps d’attente au retrait : Souvent dû à une gestion des commandes lacunaire ou à un manque de personnel.
  • Solution : Implémentez un système de notification précis de la préparation de la commande, proposez des créneaux horaires de retrait bien définis et respectés, et affectez du personnel dédié au retrait des commandes.
• Qualité des plats (transport, température) : Des plats qui arrivent froids, mal présentés ou dont la qualité est altérée par le transport.
  • Solution : Investissez dans des emballages isothermes adaptés, fournissez des instructions claires sur la conservation et le réchauffage des plats, et proposez des plats spécialement conçus pour le transport (moins fragiles et adaptés à ce type de service).
• Difficulté à trouver le point de retrait : Un manque de signalétique ou une information confuse peuvent décourager les clients.
  • Solution : Installez une signalétique claire et visible, ajoutez des photos et des vidéos explicatives sur le site web, et communiquez proactivement avec les clients pour les guider vers l’espace de retrait.

Offrez une checklist « Qualité du Click & Collect » téléchargeable pour les clients, avec des critères d’évaluation et un formulaire de retour. Cela vous permettra de recueillir des avis constructifs et d’améliorer continuellement votre service. Mettez à disposition le document en format PDF sur une page dédiée de votre site.

Les données clés à analyser pour adapter son offre

Pour adapter efficacement votre offre de click and collect, il est nécessaire d’analyser les données de vos clients. Cette analyse vous permet d’identifier les tendances et d’optimiser votre service en conséquence. Voici quelques exemples d’indicateurs à suivre :

• Analyse des commandes : Déterminez les plats les plus demandés, les heures de pointe et les habitudes de consommation.
• Collecte des avis clients : Réalisez des enquêtes de satisfaction, surveillez les commentaires sur les réseaux sociaux et analysez les avis en ligne.
• Suivi des performances du site web : Mesurez le taux de conversion, le temps de chargement, le nombre de visites et d’autres indicateurs clés.

Mettez en place un « indicateur de satisfaction click & collect » basé sur ces données, et communiquez-le en interne pour sensibiliser l’équipe et favoriser l’amélioration continue. Par exemple, un score global sur 10 basé sur les retours clients et les performances opérationnelles. Pour collecter les données efficacement, utilisez des outils d’analyse web comme Google Analytics ou des plateformes de gestion de la relation client (CRM).

Adapter l’offre culinaire pour le click and collect

L’ajustement de la proposition culinaire est un aspect majeur pour assurer la réussite du service de commande à emporter. Tous les mets ne se prêtent pas à ce mode de consommation, et il est important de sélectionner les options les plus adaptées, d’optimiser l’emballage et la présentation, et de proposer des offres distinctives pour encourager les commandes en ligne.

Sélectionner les plats adaptés au transport

Le choix des plats offerts en click and collect doit tenir compte de leur capacité à conserver leur qualité durant le transport. Privilégiez les préparations résistantes, qui gardent leur saveur et leur texture, et modifiez les portions pour faciliter la manipulation.

• Privilégier les plats résistants, qui conservent leur saveur et leur texture.
• Adapter les portions (éviter les présentations trop complexes).
• Proposer des options de personnalisation limitées (pour simplifier la préparation).

Créez une « sélection Click & Collect » distincte du menu classique, avec des plats spécialement conçus pour ce mode de consommation. Cela peut inclure des plats mijotés, des salades composées ou des burgers revisités. Adaptez également les recettes pour qu’elles soient facilement transportables.

Optimiser l’emballage et la présentation

L’emballage joue un rôle majeur dans la perception de la qualité et dans la conservation des plats. Utilisez des emballages de qualité, isothermes et écologiques (si possible), et soignez la présentation même pour la vente à emporter.

• Utiliser des emballages de qualité, isothermes et écologiques.
• Soigner la présentation.
• Inclure des instructions de réchauffage.

Personnalisez les emballages avec le logo du restaurant et un message de remerciement. Cela contribue à renforcer votre image de marque et à créer un lien privilégié avec le client. Pensez également à inclure un petit mot manuscrit de temps en temps pour une attention plus personnalisée.

Proposer des offres exclusives click and collect

Afin d’inciter les clients à préférer la commande à emporter, proposez des offres exclusives, des réductions, des cadeaux ou des menus spéciaux. Ces avantages peuvent influencer positivement leur décision et favoriser leur fidélisation. Une étude de Nielsen a montré que 66% des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’un restaurant qui propose un programme de fidélité.

• Menus spéciaux, réductions, cadeaux pour encourager la commande en ligne.
• Offres « familiales » ou « groupes » adaptées au retrait des commandes.

Mettez en place une offre « Click & Collect du Mois » avec un plat de saison mis en avant et une promotion spéciale. Cela permettra de renouveler l’offre et de susciter l’intérêt de votre clientèle. Diffusez l’information via vos réseaux sociaux et votre newsletter.

Mettre en place une communication efficace et personnalisée

Une communication soignée et personnalisée est essentielle pour promouvoir le service de commande à emporter, informer les clients des nouveautés et des promotions, et les fidéliser durablement. Optimisez votre présence en ligne, utilisez les réseaux sociaux de manière stratégique et mettez en place une stratégie de CRM (Customer Relationship Management) pour gérer au mieux la relation avec vos clients.

Optimiser la présence en ligne

Le site web de votre restaurant est la vitrine de votre offre de click and collect. Il doit être clair, facile à naviguer, adapté aux mobiles et contenir toutes les informations pratiques nécessaires aux clients. Un site optimisé améliore la visibilité de votre offre.

• Site web clair, facile à naviguer et adapté aux mobiles.
• Photos attrayantes des plats et de la procédure de retrait des commandes.
• Informations essentielles (horaires, adresse, instructions de retrait) bien visibles.

Réalisez une courte vidéo montrant le processus de commande à emporter, de la commande à la dégustation. Cela contribue à rassurer les clients et à les encourager à passer à l’action. N’hésitez pas à faire appel à un professionnel pour un résultat optimal.

Utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir le click and collect

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de toucher un large public et de mettre en valeur votre service de commande à emporter. Annoncez les offres spéciales, les nouveautés du menu, partagez des photos et des vidéos appétissantes des plats, et répondez aux questions et aux commentaires des clients. Publiez régulièrement du contenu de qualité.

• Annoncer les offres spéciales et les nouveautés.
• Partager des visuels attrayants.
• Répondre aux interrogations des clients.

Organisez des jeux concours sur les réseaux sociaux pour gagner des repas en click and collect. Cela contribue à augmenter la visibilité de votre restaurant et à attirer de nouveaux clients. Fixez une date limite et publiez les résultats du tirage au sort.

Mettre en place une stratégie de CRM (customer relationship management)

Une stratégie de CRM vous permet de collecter et de gérer les données de vos clients, de personnaliser vos échanges et de les fidéliser. Collectez les adresses e-mail de vos clients pour envoyer des newsletters personnalisées, proposez un programme de fidélité avec des avantages exclusifs pour les clients du click and collect, et envoyez des e-mails de suivi après chaque commande pour recueillir des impressions. Des outils comme Hubspot ou Mailchimp peuvent vous aider dans votre stratégie.

• Collecter les adresses e-mail des clients pour des newsletters.
• Proposer un programme de fidélité avantageux.
• Envoyer des e-mails de suivi.

Créez un « Club Click & Collect » avec des avantages VIP pour les clients les plus fidèles. Cela peut inclure des réductions exclusives, des invitations à des événements spéciaux et un accès privilégié aux nouveautés. Cette approche renforce le sentiment d’appartenance et valorise votre clientèle.

Optimiser l’expérience client au moment du retrait

La satisfaction du client lors du retrait est déterminante pour assurer sa fidélisation. Un processus simple, rapide et agréable peut transformer un client occasionnel en un ambassadeur de votre restaurant. Assurez-vous que le processus de retrait soit le plus simple et agréable possible.

Simplifier et fluidifier le processus de retrait

La simplicité et la fluidité du processus de retrait sont indispensables pour assurer une expérience client positive. Mettez en place un espace dédié au retrait des commandes, facilement identifiable et accessible, proposez différentes options de retrait et minimisez le temps d’attente.

• Espace dédié et bien identifié.
• Options de retrait diversifiées.
• Temps d’attente minimal.

Mettez en place un système de « QR code express » pour un retrait rapide. Les clients scannent le QR code à leur arrivée et leur commande est immédiatement préparée et remise. Cette technologie permet de gagner du temps et d’optimiser l’efficacité du service.

Personnaliser l’accueil

Un accueil personnalisé peut faire la différence et créer un lien privilégié avec le client. Accueillez les clients avec le sourire et un mot personnalisé, vérifiez que la commande est conforme à leurs attentes et proposez des sauces, des couverts ou des serviettes supplémentaires si nécessaire.

• Accueil chaleureux.
• Vérification de la commande.
• Proposition de services additionnels.

Offrez une petite attention à chaque client (un bonbon, un échantillon d’un nouveau produit, un message de remerciement manuscrit). Ces petites attentions peuvent marquer les esprits et fidéliser les clients. Surprenez-les avec un geste simple et attentionné.

Solliciter les retours d’expérience

Les avis des clients sont une source d’information précieuse pour améliorer votre service de commande à emporter. Demandez-leur comment s’est déroulé le retrait, invitez-les à laisser un avis sur le site web ou les réseaux sociaux, et tirez profit de ces informations pour perfectionner le processus.

• Demander l’avis des clients.
• Encourager le dépôt d’avis.
• Améliorer le processus.

Mettez en place une « boîte à idées Click & Collect » physique ou digitale pour recueillir les suggestions de vos clients. Cela témoigne de votre considération et de votre volonté d’améliorer en permanence votre service en fonction de leurs besoins. Analyser régulièrement les suggestions et mettez en place les actions nécessaires pour satisfaire au mieux vos clients.

L’avenir du click & collect

L’ajustement permanent de l’offre de commande à emporter est essentiel pour fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence. La mise en oeuvre de ces stratégies peut non seulement accroître la satisfaction de vos clients, mais aussi stimuler votre chiffre d’affaires et renforcer la réputation de votre établissement. Soyez à l’écoute de vos clients et innovez en permanence pour un click and collect performant et pérenne.

La commande à emporter n’est qu’une facette de la digitalisation de la restauration. Étudiez les tendances émergentes, comme la livraison par drone, la personnalisation des commandes et l’utilisation de la réalité augmentée pour la présentation des plats. Les restaurateurs qui adopteront ces nouvelles technologies et les intégreront à leur offre seront les acteurs majeurs de demain. Alors, prêt à relever le défi ?